Autoservicio, o self-service en inglés, que suena más molón.

Este fin de semana me he estado releyendo las cartas anuales que Jeff Bezos escribía a los inversores de Amazon y me he topado con precisamente este concepto clave en su carta anual de 2011 al hablar de algunos de sus productos, self-service platform.

Os dejo aquí las partes de la carta que he subrayado para comentarla.

La carta

La innovación se sucede en muchas formas y a muchas escalas. Los inventos más radicales y transformadores suelen ser aquellos que permiten a terceras personas dar rienda suelta a su creatividad para perseguir sus sueños.

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Con AWS estamos creando poderosas plataformas de autoservicio que permiten a miles de personas experimentar y lograr cosas que de otro modo serían imposibles o poco prácticas.

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AWS es una plataforma autoservicio, ningún cliente necesita negociar un contrato ni comunicarse con un vendedor; el cliente solo tiene que leer la documentación online y comenzar a usar el servicio.

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Estoy enfatizando la naturaleza de autoservicio de estas plataformas porque es importante por una razón que creo que no es obvia: incluso los intermediarios bien intencionados retrasan la innovación. Cuando una plataforma es de autoservicio, incluso las ideas improbables se pueden probar, porque no hay un intermediario experto listo para decir “¡eso nunca funcionará!” Y adivina qué: muchas de esas ideas improbables funcionan, y la sociedad es la beneficiaria de esa diversidad.

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Estas plataformas autoservicio innovadoras a gran escala no son modelos de negocio de suma cero, crean situaciones en las que todos los stakeholders involucrados ganan y crean un valor significativo para desarrolladores, empresarios, clientes, autores y lectores.

Plataformas

De todos los modelos de negocios existentes, mi favorito es el modelo de negocio de las plataformas. Para los que queráis una pequeña introducción, tenéis un informe anterior aquí al respecto.

De este modelo de negocio se puede extraer un patrón, a mi juicio clave, que se puede llevar otros modelos negocios y que Bezos remarcaba en esta carta:

  • Pensar siempre en capacidades autoservicio y no en funcionalidades cuando se crea un producto.

Capacidades autoservicio

Cuando crees tu producto, no pienses en como crear una funcionalidad de manera aislada, piensa esa funcionalidad como una capacidad autoservicio para que cualquier persona del planeta pueda consumirla de manera independiente para lograr su sueño.

No te ates a que esa funcionalidad pueda ser solo empleada por el segmento de clientes que ahora mismo tienes en la cabeza. Otros segmentos en otras industrias pueden estar interesados y puede que ni seas consciente de ello.

No obligues a los clientes a que para que una capacidad sea utilizada deba de utilizarse una gama de productos completa, crea estas capcidades de manera independiente y crea sinergias entre ellas para fomentar up-selling.

Piensa el producto y la funcionalidad para que dicho cliente nunca tenga que pasar por un ciclo de ventas con un equipo comercial para facilitarle el uso del producto, los equipos de ventas no escalan al mismo ritmo que la tecnología permite.

Evita ponerte en medio, evita poner a cualquier persona de tu equipo entre la capacidad y cualquier cliente final, cualquier intermediario existente dificultará la innovación que podría existir al utilizarse tu capacida autoservicio.

Se que no es fácil

Soy muy consciente que llevar esta teoría a la práctica es altamente complicado en el día a día y requiere de mucha disciplina, pero merece la pena recordarnoslo cada cierto tiempo para abrirnos la mente y reflexionar.

Piensa en capacidades autoservicio y no en funcionalidades en tu próximo roadmap. Haz el ejercicio.